视觉中国供图

“12345、12315 热线让投诉有门，作为消费者，遇到问题有人管，这就是实实在在的幸福感。”淮安市清江浦区消保委秘书长曹如松在315·国际消费者权益日来临之际接受扬子晚报/紫牛新闻记者采访时说。他讲述了近期一个印象深刻的投诉案例，很多饱受脱发困扰的老年人想重拾自信，选择购买假发佩戴。但是由于有些老年消费者没有索要、保留相关购物凭证，导致发生消费纠纷时维权难度加大。

2025年1月，曹秘书长接待了一位60多岁的老奶奶投诉者。何奶奶头发花白，满脸愁云，一进门就滔滔不绝地哭诉自己的遭遇，她花费了4000元购买了2顶假发，没想到自己对假发过敏，刚戴上半小时就出现头晕、胸闷、呕吐等不适症状。第二天，何奶奶就找到店里维权，要求退货。店里的负责人直接拒绝了她的诉求，负责人辩称假发属于私人物品，既然已经戴过了，就不能退。负责人还表示，何奶奶提供不了店铺的购物票据，怀疑不是他们店里的商品。之后的2个月内，何奶奶跑店方多次交涉，店方就是不退，何奶奶烦恼不已，才找到消保委投诉。

听了何奶奶哭诉后，曹秘书长跑去店里两次进行调解，通过深入细致的调解，对店方宣讲相关法律、反复沟通，店方才同意退款退货，最终调解成功。看到何奶奶露出满意的笑容，说着“非常感谢”，他觉得自己的工作很有价值。梳理整个案件和维权过程，曹秘书长表示，何奶奶在购买假发时，没有自我保护意识，没有索要购物票据、产品合格证明，也没有查看假发的标签。“没有保留相关证据给后期消费维权带来很大难度，我们调解也很困难。”曹秘书长说。

清江浦区消保委曹秘书长提醒广大消费者，在购买假发时，为避免后期可能遭遇不必要的麻烦，应注意如下几点： 一要查看店方是否取得《营业执照》；二要查看假发是否有规范的标签和产品合格证明；三要索要正规发票，至少要索要盖店方公章的收款收据；四是如发现有质量问题，要在自购买之日起7日内提出退款退货，并保留何时提出的证据；五要保留购买假发时和店方交流的电话录音、微信记录，视频等相关证据；六要在遇到消费纠纷时及时拨打12315热线电话投诉。

十多年来，曹如松秘书长调解的消费纠纷大概有11000余起，去年有350起。他处理投诉的感悟是，大部分消费者缺少维权意识，购物前没有索要和保留相关购物凭证，甚至直接微信付款给个人，这些做法都导致后期维权难度很大，也增加了消保委和市场监管部门调解难度。他提醒消费者消费时一定要索要消费票据并保留消费凭证，便于后期维权。扬子晚报/紫牛新闻记者 徐兢

校对 陶善工